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Il y aura une enquête fédérale sur les pratiques douteuses des banques canadiennes

L’agence fédérale de la consommation en matière financière va enquêter sur les pratiques commerciales des grandes banques du pays, dans la foulée de la diffusion de reportages par CBC dans lesquels des employés non identifiés ont affirmé que certains services bancaires sont vendus sur une base régulière sans le consentement de leurs clients.

La CBC a rapporté la semaine dernière grâce à des centaines de témoignages anonymes que des employés des cinq plus grandes banques canadiennes, en particulier ceux de la banque Toronto Dominion (TD) se sentaient forcés de vendre davantage de produits bancaires que nécessaire, quitte à tromper leurs clients ou à leur mentir pour atteindre des cibles de ventes non réalistes.

La Banque TD, qui était davantage nommée dans les premiers reportages sur le sujet, se défend en affirmant que les comportements décrits par les médias ne reflétaient pas « la réalité de [sa] culture d’entreprise ».

La banque TD tente de se défendre à la suite de la publication d'un reportage citant d'ex-employés qui disent avoir enfreint la loi dans le but d'atteindre leurs objectifs et conserver leur emploi.
La banque TD tente de se défendre à la suite de la publication d’un reportage citant d’ex-employés qui disent avoir enfreint la loi dans le but d’atteindre leurs objectifs et conserver leur emploi. © Radio-Canada

L’enquête doit s’amorcer le mois prochain

La commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), Lucie Tedesco, est troublée par ces allégations et a publié un communiqué dans lequel elle rappelle aux prêteurs qu’ils sont tenus par la loi d’obtenir le consentement préalable de leurs clients avant d’augmenter leur limite de crédit ou de leur fournir un nouveau produit.

« Le respect de ces règles par les institutions financières n’est pas discrétionnaire et le message doit être communiqué des conseils d’administration jusqu’au personnel de première ligne qui traite avec les clients », a déclaré Mme Tedesco dans le communiqué.

« Dans le cadre de l’examen de l’industrie annoncé aujourd’hui, nous examinerons les pratiques commerciales des institutions financières en ce qui a trait au consentement exprès et à la divulgation, y compris en cernant tout facteur pouvant contribuer à la non-conformité. »

Lucie Tedesco
Lucie Tedesco © La Presse canadienne

Les témoignages d’employés pleuvent

Dans près de 1000 courriels, des employés de la Banque Royale, de la Banque de Montréal, de la Banque CIBC, de la Banque TD et de la Banque Scotia de partout au pays décrivent les pressions qu’ils subissent pour atteindre des cibles et disent que leur travail est surveillé toutes les semaines, tous les jours, voire dans certains cas, toutes les heures.

« Ils veulent qu’on atteigne nos cibles, peu importe la méthode », soutient un conseiller financier de la Banque Scotia.

CBC a accepté de taire l’identité des employés qui se sont confiés parce que ces derniers craignent pour leurs emplois présents et futurs.

Une employée de la Banque Royale de Thunder Bay, en Ontario, dit ce qu’elle doit faire, même quand les clients n’ont besoin de rien : « Nous devons proposer une meilleure carte de crédit Visa, augmenter leur limite de carte de crédit Visa ou leur faire ouvrir une ligne de crédit.  Ce n’est plus ce qui est important pour nos clients. La banque veut de plus en plus d’argent, et ça amène tout le monde à avoir des dettes. »

Une succursale de la Banque royale du Canada (RBC), rue Elgin, à Ottawa
Une succursale de la Banque royale du Canada (RBC), rue Elgin, à Ottawa © ICI Radio-Canada/Jean-Sébastien Marier

Toutes les banques seraient concernées

Une succursale de la BMO en Colombie-Britannique
Une succursale de la banque de Montréal © DARRYL DYCK

Un ancien planificateur financier à la Banque de Montréal, qui a quitté son emploi il y a deux mois, relate être parti après avoir eu une crise de panique dans le bureau de sa gestionnaire. Celle-ci menaçait de nuire à sa carrière dans le domaine bancaire parce qu’il n’avait pas atteint les objectifs de vente.

Il soutient que sa gestionnaire lui a une fois conseillé de ne pas dire à ses clients qui voulaient investir 40 000 $ que les marchés étaient en baisse, parce que placer leur argent dans un certificat de placement garanti ne profiterait pas autant à la succursale.

Il allègue également qu’elle lui aurait dit de proposer de forts taux d’intérêt pour des hypothèques et des lignes de crédit sans aviser les clients qu’ils pouvaient négocier.

La banque CIBC est l’une des cinq plus grandes banques du Canada.
La banque CIBC est l’une des cinq plus grandes banques du Canada. © PC/NATHAN DENETTE

Un autre employé de la Banque CIBC raconte : « On attend de moi que je vende de façon persuasive des produits, spécialement Visa, que j’atteigne des cibles. Peu importe si ça nuit aux clients. »

Certains employés confient qu’ils sont tellement stressés par les objectifs de vente qu’ils sont maintenant en congé de maladie.

D’autres déclarent avoir tout simplement abandonné leur emploi.

RCI avec Radio-Canada, La Presse canadienne, et les informations d’Erica Johnson de CBC

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