Air Canada a présenté ses excuses à la petite famille de l’Île-du-Prince-Édouard dont le garçon de 10 ans, Cole Doyle, a été exclu de la liste des passagers pour cause de surréservation. (Nicole Williams / CBC)

Air Canada a présenté ses excuses à la petite famille de l’Île-du-Prince-Édouard dont le garçon de 10 ans, Cole Doyle, a été exclu de la liste des passagers pour cause de surréservation. (Nicole Williams / CBC)

Surréservation sur Air Canada qui exclut un garçon de 10 ans en route vers les vacances avec sa famille

La famille Doyle avait réservé en août quatre sièges pour sa famille à bord d’un vol d’Air Canada qui devait les amener d’abord à Montréal afin de prendre une correspondance pour les plages du Costa Rica.

Simon, Shanna et Cole Doyle regardent des photos de leur voyage au Costa Rica. Photo : CBC/Nicole Williams
Simon, Shanna et Cole Doyle regardent des photos de leur voyage au Costa Rica. Photo : CBC/Nicole Williams

En père prévoyant, Brett Doyle avait réservé les sièges en prévision de la semaine de relâche de mars. La veille du départ, en voyageur averti, M. Doyle a voulu enregistrer la famille sur le site Internet d’Air Canada, mais il n’arrivait pas à réserver un siège pour son fils.

Après des heures passées au téléphone avec des agents du transporteur, Mme Doyle s’est finalement rendue directement à l’aéroport pour apprendre qu’il y avait eu surréservation et que le garçon était exclu du vol pour Montréal. « L’agente d’Air Canada nous a dit que l’avion comptait 28 sièges, mais que 34 billets avaient été vendus, raconte M. Doyle. Elle a admis qu’en pleine semaine de relâche, il serait assez étonnant que six personnes ne se présentent pas à l’embarquement. »

Les Doyle ont alors roulé en voiture jusqu’à Moncton, au Nouveau-Brunswick, afin de prendre un autre vol d’Air Canada pour Montréal, mais ce vol a finalement été annulé. La famille a ensuite dû rouler jusqu’à Halifax, en Nouvelle-Écosse, et passer une nuit à l’hôtel.

La mésaventure des Doyle rappelle l’exclusion musclée, la semaine dernière, d’un passager de United Airlines qui refusait de céder son siège.

Air Canada enquête sur ce qui s’est passé

Dans un courriel adressé à CBC, le transporteur affirme qu'il a offert des excuses à la famille et qu'il travaille à un dédommagement.
Dans un courriel adressé à CBC, le transporteur affirme qu’il a offert des excuses à la famille et qu’il travaille à un dédommagement.

« Nous tentons actuellement de comprendre ce qui s’est passé et nous avons offert nos excuses aux Doyle, en plus d’une très généreuse indemnité pour les inconvénients subis par la famille », a écrit lundi la porte-parole d’Air Canada, Isabelle Arthur, dans un courriel.

M. Doyle soutient cependant qu’il avait lui-même tenté à plusieurs reprises de joindre Air Canada avant et après le périple de la famille, sans succès. « Il a fallu que les médias en parlent pour qu’Air Canada finisse par nous joindre », a-t-il dit.

Il soutient que le transporteur lui avait d’abord offert un bon d’échange de 1600 $, valide pour un an. M. Doyle a alors négocié un bon de 2500 $ et le remboursement des frais engagés par sa famille dans cette mésaventure. Mais ces indemnités ne couvriront pas le prix de quatre billets pour le Sud, estime-t-il.

« Sans vouloir être cupide, ce que j’aimerais, au fond, c’est de pouvoir faire le voyage que nous avions planifié pendant des mois. Et ce bon d’achat ne nous le permettra pas. »

Le défenseur canadien des droits des voyageurs Gabor Lukacs qualifie de « rupture de contrat flagrante et délibérée » cette pratique de la surréservation, destinée à réduire les coûts d’exploitation des transporteurs aériens. M. Lukacs estime par ailleurs qu’à tout le moins, les enfants et les autres voyageurs vulnérables ne devraient pas être visés par une telle exclusion.

Un projet de loi canadien pour baliser les surréservations des transporteurs aériens
Le gouvernement canadien déposera ce printemps un projet de loi qui devrait encadrer plus sévèrement la pratique courante des compagnies d’aviation de surréservation de sièges, une stratégie commerciale qui irrite bien des voyageurs.
Ces règles permettraient d’établir clairement les exigences minimales en matière de dédommagements pour les voyageurs en cas de surréservation ou de bagages perdus, indique-t-on.
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L'homme littéralement arraché de son siège et tiré par les bras de son siède d'avion dimanche de la semaine dernière.

L’homme littéralement arraché de son siège et tiré par les bras de son siède d’avion dimanche de la semaine dernière.

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Catégories : International, Société
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