星期四, 马来西亚当局扩大了对失踪客机MH370的搜寻范围，有媒体报道说，失踪飞机在失联后可能继续飞行了好几个小时，但马拉西亚当局否认了这一消息。
与此同时，马来西亚航空公司处理这一危机的方式正在受到越来越多的抨击。
在从吉隆坡飞往北京的MH370于3月8日凌晨失踪后，马航的处理引出强烈不满，有报道说，乘客的亲属们向马航公司的官员抛掷水瓶，在马来西亚驻北京大使馆前抗议，并签署请愿书寻求答案。
加拿大广播公司发表文章说，危机管理专家们认为，马来西亚航空公司在“拙劣地修补”对MH370失踪事件的处理，助长了各种各样的传言和猜测，加深了机上人员的家属的悲痛。
危机处理变成危机
“凯尼恩国际紧急服务”（Kenyon International Emergency Services）是一个专门协助航空公司应对此类灾难的公司，该公司总裁罗伯特·詹森 （Robert Jensen）表示，如果你看看马来西亚的情况，可以说完全没有危机管理 。
总部设在多伦多的危机公关公司“公司世界”（CorpWorld）的总裁马克·宣威 （Mark Sherwin）持同样观点，他说，“对危机如何处理本身也可以变成一场危机，使危机变得更糟糕，导致初始危机的加剧。 ”
自星期六以来，马航已经发出了诸多新闻发布书，但许多发布书的重点放在否认各种流传的谣言上。
专家们表示，在发生这样的灾难时，航空公司需要做的是道歉，只给出事实，与政府联络沟通。
“屏蔽”乘客家属
“凯尼恩国际紧急服务”公司总裁詹森认为，马航从危机一开始就没有做对。
当乘客亲属们开始纷纷抵达北京首都国际机场后，航班MH370在显示板上仍闪现了好几个小时的“延迟”（delayed），而当时已经传出了飞机失踪的消息。
还有，等待消息的家属们悲痛欲绝，摄影师和电视摄像师进入航班抵达区后对他们不断拍照，更恶化了局势。
詹森说，马拉西亚航空公司应该做的第一件事是联系机场，要求机场立即按照以下步骤操作：
1. 把航班撤下飞机抵达信息显示板；2. 设立一个专门的家属接待区，把所有乘客亲属带入该区域，保护他们免受媒体的“冲击”。
詹森表示，我们需要给乘客家属一个空间，如果他们不想在媒体曝光，我们可以为他们提供一道保护屏障。
北京的乘客亲属后来 被转移到北京丽都酒店，马航的护理人员和中国官员对他们提供帮助，但许多人认为这一行动来得太迟。
失踪航班的一些乘客亲属说，马航的工作人员直到星期一才与他们沟通，而且信息很少， 或不准确。 媒体报道说，当时有一名亲属喊道：“如果你不能告诉我们任何信息，你来这里做什么？” 其他人喊道：“告诉我们真相！”。
优先考虑乘客家属 保持透明度
对此，多伦多危机公关公司“公司世界” 的总裁马克·宣威表示，对于飞机的神秘失踪，如果航空公司承认自己知道什么和不知道什么，情况会好得多。
他说，“对一些人来说，承认不知道是非常困难的，但这是诚实的回答。
专家们说，在此类的混乱中，始终应该获得优先考虑的是乘客家属，航空公司应该抢在媒体之前，表现出透明度，提前告知乘客亲属会出现各种传言和揣测，以及未来数日他们可能面临的情况。
除此之外，公司需要与卷入灾难的每个机构和国家进行沟通，要求大家共享信息，在马航 MH370航班上，有来自14个国家的239位公民 。
（赵黎制作）
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