La venta y la compra en línea tienen sus ventajas y sus inconvenientes. Entre las ventajas podemos mencionar que no es necesario desplazarse a ningún lugar y se puede hacer con calma y bien instalado delante de nuestro computador. Se paga con una tarjeta de crédito o débito y san se acabó.
Bueno, ni tanto. Ni tan cerca que queme al santo, ni tan lejos que no lo alumbre. Hay que prenderle una velita a su santo preferido o su santa preferida y rezar para que no se sea víctima de un fraude en línea o que no se pierda en el camino. Y si llega, rezarle también para que nadie se lo robe, si la compañía responsable de la entrega lo deja delante de la puerta de la casa.
Porque ese es el tema de hoy: ¿De quién es la responsabilidad del robo de los objetos comprados en línea? Hay todo un debate a ese respecto que data desde hace cierto tiempo.
Ahora que estamos en temporada navideña, muchas de las compras se hacen en línea. A esto hay que agregarle los otros artificios de venta como los Viernes Negros y los CiberLunes, que ofrecen gangas que empujan o incitan a la gente al consumo. Sin contar con las ofertas de grandes tiendas de venta en línea como Amazon. Y tengo que aclarar que aquí estamos hablando de Norteamérica más específicamente de Montreal, Quebec.
Les decía entonces que una parte del problema, es que en esta trepidante vida norteamericana, a menudo, por no decir todo el tiempo, durante el día no hay nadie en casa. Todo el mundo trabaja y los hijos están en la escuela, colegio o universidad.
(Foto: REUTERS/Brendan McDermid – RC1769BAE650)
La otra parte del problema es que estas grandes tiendas de venta en línea recurren a compañías de entrega de paquetes, que llegan tocan a la puerta o tocan el timbre y si no hay nadie, dejan el paquete delante de la puerta de la casa. La otra parte del problema es que hay cada vez más quejas de consumidores que afirman no haber recibido su paquete. La pregunta es entonces ¿A quién incumbe la responsabilidad de este paquete robado? ¿Al que lo vendió? ¿Al responsable de su entrega? ¿Al que lo compró? La responsabilidad incumbe simplemente al que lo vendió, afirma Charles Tanguay, portavoz de la Oficina de Protección del Consumidor de Quebec. ¿Pero, no hay ninguna ambigüedad a ese respecto?
Podría haber una si en el contrato de compra usted consintió a que el comerciante entregue el paquete sin que se firme un comprobante de entrega, Se necesita un consentimiento en el que usted habría dicho: “Está bien. Déjelo frente el andén, frente a la puerta, a la vista de todo el mundo”. Pero generalmente, si la transacción incluye la entrega del paquete, el comerciante tiene el deber de asegurarse que usted lo reciba.
Y si alguien se lo roba, ese es manifiestamente una muestra que usted NO lo recibió. Entonces es la responsabilidad del comerciante. Y este hecho abre automáticamente el derecho a anular la transacción. Y reclamar su reembolso al comerciante y si él se niega, puede ser a la entidad emisora de la tarjeta de crédito, y esa posibilidad está contemplada en la ley sobre la protección del consumidor. Es un derecho y se llama “la retro-facturación”. Para cualquier compra en línea, si usted paga con una tarjeta de crédito, usted puede exigir la retro-facturación, dice el portavoz de la Oficina de Protección del Consumidor.
¿Pero sí es posible recurrir a esta opción si existe una prueba de la entrega del paquete? Porque ahora se está viendo cada vez más, que el repartidor, toma una foto al paquete frente a la puerta de la casa donde tiene que hacer la entrega. Generalmente, en la foto se puede ver el número de la casa donde se debe entregar el paquete. Pero si usted llega y el paquete desapareció igual. ¿Se aplica igual la retro-facturación? Sí. Afirma sin dudar Charles Tanguay, portavoz de la Oficina de Protección del Consumidor de Quebec.
Y esas nuevas formas de proceder siembran probablemente un poco de confusión en los consumidores, porque efectivamente recibimos un correo electrónico que dice que el paquete salió. Otro correo que dice que el paquete llega pronto y otro correo que dice que llegó y envían la foto. Supe de gente que afirma que el repartidor los llama por teléfono para decirle que están frente a la puerta de la casa y pide la autorización para dejarlo. Seguro que puede haber distintas situaciones en que se intenta hacernos aceptar algo que no deberíamos aceptar. Pero finalmente, una foto del paquete frente a la puerta no quiere decir que usted lo recibió porque después alguien se lo robó.
La foto en sí, no prueba absolutamente nada y nuestra malicia indígena nos puede empujar a pensar que el repartidor puede tener un compinche que pasa después que él hubiera dejado el paquete y robárselo.
En ese caso, según el portavoz de la Oficina de Protección del Consumidor de Quebec, de nada sirve pedir explicaciones al repartidor. Y que de todas formas el consumidor compró su objeto a una empresa y la responsabilidad del robo recae sobre el comerciante. Con foto o sin foto, la realidad es que una persona hizo una compra y no recibió su compra. Y tiene el derecho a ser reembolsado.
(Foto: REUTERS/Carlos Jasso – RC1DF4FB75A0)
A estas alturas del partido, lo que hay que retener es la palabra “consentimiento” y que cuando firmamos el contrato de compra, de alguna forma estamos consintiendo a que los repartidores dejen los paquetes frente a las puertas de las casas y si el consumidor no se encuentra.
En ese momento, en efecto, el consumidor debe ser muy vigilante a ese respecto y se podría crear un debate jurídico. Porque ese consentimiento no se puede escamotear en un contrato de “mil cláusulas y escrito en letras muy pequeñas”.
Según la Oficina de Protección del Consumidor de Quebec ese consentimiento tiene que ser muy claro y si no lo es, el derecho del consumidor a reclamar un reembolso sigue intacto. Pero lo mejor es no correr riesgo, leer bien lo que se está firmando y jamás consentir a que se nos endose el peso del riesgo de un robo eventual, mientras que ni siquiera se es dueño de algo que todavía no hemos recibido.
Felices Fiestas (Facebook Oficina de Protección del Consumidor)
La Oficina de Protección del Consumidor es un organismo del gobierno de Quebec creado en 1971 que abastece servicios tanto a los consumidores como a los comerciantes.
Misión
- Proteger a los consumidores y vigilar la aplicación de las leyes y reglamentos bajo su responsabilidad
- Informar colectivamente e individualmente a los consumidores, educarlos y recibir sus quejas
- Favorecer la concertación de los actores del mercado del consumo (consumidores, comerciantes y asociaciones que los representan)
- Representar los intereses de los consumidores ante los organismos públicos quebequenses, canadienses e internacionales.
Patrick Masbourian entrevistó a Charles Tanguay
RCI/Radio Canadá/lesoleil.com/opc.gouv.qc.ca
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