La Oficina de Transporte de Canadá (OTC) recibió 3.037 quejas de pasajeros, en tan solo dos meses – del 15 de diciembre 2019 al 13 de febrero del 2020 – que cuestionan las razones de ciertas aerolíneas que se niegan a pagar las indemnizaciones de retardo.
Desde el pasado 15 de diciembre, el Reglamento sobre la protección de los pasajeros aéreos estipula que las compañías aéreas deben comunicar claramente con sus clientes y dar las razones que explican toda perturbación de un vuelo.
Además, de las normas mínimas, como el acceso a un medio de comunicación o comida y bebidas, la compañía también se encuentra en la obligación de indemnizar sus pasajeros cuando el retardo es de más de tres horas y que no tiene que ver con razones de seguridad. El monto de la compensación varía entre 400 y 1.000 dólares por las grandes compañías y entre 125 y 500 dólares por las pequeñas compañías.
El pasado 134 de Febrero, la Oficina de Transporte de Canadá decidió abrir una investigación sobre 570 de estas quejas. «La Oficina concluyó que son demasiadas quejas para examinarlas todas en una misma investigación dado los recursos de la Oficina», escribe la OTC en una decisión publicada en su sitio internet.
Las quejas seleccionadas para la investigación fueron clasificadas por compañía y por vuelo. De las 570 solicitudes, 378 son relativas a Air Canada, la más grande compañía aérea del país. Las 192 que quedas son solicitudes con respecto a las compañías Sunwing, WestJet, Air Transat, Swoop y United Airlines.
Michael Kerr es uno de los pasajeros que estima que su queja fue injustamente rechazada. FOTO: CORTESIA / MICHAEL KERR
Michael Kerr es uno de los pasajeros cuya queja está en esta investigación. El habitante de Toronto reclamó una indemnización a Air Canada cuando su vuelo entre Halifax, en la costa este del país y Toronto fue retardado por más de ocho horas, el 2 de febrero.
Según él, los tripulantes de Air Canada prometieron indemnizaciones a los pasajeros y distribuyeron panfletos de información a este sujeto. Sin embargo, la queja de Michael Kerr fue rechazada porque la aerolínea afirma que el retardo fue ocasionado por problemas relativos a la seguridad. « Esto me sorprendió. Parece que la compañía utilizó una puerta de escape para sustraerse a su obligación de otorgar estas indemnizaciones financieras», opina el pasajero.
L’OTC añade en su decisión que el resto de las 3.037 solicitudes «serán consideradas en un momento ulterior. Todas las quejas o ciertas de ellas podrían ser añadidas a esta investigación o examinadas de otra manera», pero sin precisar en qué momento lo serán.
Atasco anunciado
El defensor de consumidores John Lawford dice que había advertido la Oficina de Transporte de Canadá que recibiría una cantidad importante de quejas relativas al nuevo reglamento y que necesitaría más recursos para poder tratarlas.
El defensor de los consumidroes, John Lawford, estima que las compañías aéreas se esfuerzan para interpretar las reglas a su favor y no a favor de sus clientes. FOTO:
JONATHAN DUPAUL /CBC
«Cuando se regula federalmente un servicio que afecta a cada Canadiense, como el transporte, los servicios bancarios o las telecomunicaciones, se van a recibir decenas de millares de quejas», dice el director ejecutivo del Centro por la Defensa del Interés Público.
L’OTC le confirmo a la red inglesa de Radio-Canadá (CBC por sus iniciales en inglés) que el gobierno había aumentado sus recursos antes de la entrada en vigor del reglamento y que seguían vigilando la situación.
Las nuevas reglas son claras y consistentes y « si las aerolíneas no las respetan, se exponen a recibir multas», escribió en un correo a CBC el portavoz de Transporte Canadá, John Cottreau.
¿Y las aerolíneas?
John Lawford, un defensor de consumidores, dice que las compañías aéreas lo decepcionan por tratar de interpretar las reglas a su favor cada vez que pueden.
«Van a invertir todos sus esfuerzos para empujar hasta el límite [de lo posible], porque son empresas con ánimo de lucro y no quieren gastar plata en esto], afirma él.
También añade que uno de los principales problemas, es que son las compañías que crean sus propios procesos de indemnización. El director ejecutivo del Centro por la Defensa del Interés Público espera que la investigación de la OTC permita la creación de directrices o de nuevas reglas sobre cómo deben responder las aerolíneas a una queja.
Por su parte, Air Canada le dijo a CBC que su política es de cumplir con las regulaciones y que ha consagrado «recursos considerables» para examinar las quejas de indemnización.
Westjet, Swoop y United Airlines afirman cooperar con la investigación de la OTC, mientras Air Transat y Sunwing no desean comentar el dosier durante el proceso investigativo.
Con informaciones de CBC.
Por razones que escapan a nuestro control, y por un período de tiempo indefinido, el espacio de comentarios está cerrado. Sin embargo, nuestras redes sociales siguen abiertas a sus contribuciones.