Les plaintes des consommateurs relativement aux frais d’itinérance, encourus par l’entremise de la téléphonie sans fil au pays, ont fait un bond de 240 % durant l’année 2012-2013 comparativement à l’année précédente, selon Howard Maker, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).
Cet organisme a publié mercredi son rapport annuel 2012-2013 intitulé Lorsque vous avez besoin d’aide. Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications a traité 14 036 plaintes de clients en 2012-2013. « Plus de 90 % de celles-ci ont été résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services », affirme Howard Maker.
« Nous continuons de constater une hausse du nombre de plaintes ayant trait aux services de télécommunications, les services sans fil figurant en tête de liste », a souligné le commissaire, Howard Maker.
Les plaintes sont aussi en hausse de 165 % dans les cas où les comptes des clients se retrouvent, à tort, entre les mains de services de recouvrement.
« Les clients dont le compte est transmis à tort à une agence de recouvrement subissent des conséquences bien réelles, qui peuvent les toucher de bien des façons. »— Howard Maker, commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications
Le CPRST se targue d’avoir réglé 70 % des plaintes en moins de 40 jours.
Le commissaire Maker lance un appel à l’industrie pour qu’elle rende plus clairs les processus entourant :
- Les relevés;
- la facturation;
- les frais d’itinérance;
- les frais relatifs à l’utilisation de la bande passante.
Depuis juillet 2007, le CPRST offre aux consommateurs un processus indépendant de résolution des plaintes relatives aux services téléphoniques locaux et interurbains non réglementés, ainsi qu’aux services sans fil et d’accès Internet. Ce processus vise notamment les erreurs de facturation, la conformité aux dispositions contractuelles et aux engagements connexes, la fourniture du service, de même que les questions de gestion des crédits et de recouvrement.
Le manque de formation des vendeurs mis en cause
Dans son rapport annuel, le commissaire fait état du manque de formation des représentants des fournisseurs de services qui, dans certains cas, ont fourni des renseignements inexacts aux clients ou ne comprenaient pas pleinement les détails des services qu’ils vendaient. « Dans d’autres cas, nous avons constaté que des renseignements exacts avaient été fournis, mais que le client n’avait pas compris des aspects essentiels du service ou des politiques de facturation », explique Howard Maker.
Le CRTC s’en mêle
Rappelons qu’en juin dernier, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) avait présenté un nouveau code pour encadrer les services de téléphonie mobile au pays et pour répondre aux nombreuses plaintes des Canadiens concernant ces services.
En vertu de ce nouveau code, qui entrera en vigueur en décembre prochain, les consommateurs pourront, par exemple, résilier leur contrat après deux ans sans pénalité, et ce, même si le contrat était d’une durée plus longue. De plus, les frais supplémentaires d’utilisation de données seront limités à 50 $ par mois et les frais d’itinérance à l’étranger à 100 $ par mois.
RCI avec Radio-Canada
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