Cette aînée semble en quête de données concernant sa carte de crédit. Crédit : Istock.

Pourquoi les aînés canadiens se plaignent-ils trop souvent des services financiers et de leur utilisation?

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Un rapport de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) permet de mieux saisir les difficultés des aînés lorsqu’il est question d’utiliser les services financiers, et de comprendre les motifs des plaintes.

Les aînés concernés par le rapport sont des personnes âgées de 60 ans et plus. Plus de la moitié ont déclaré un revenu de moins de 60 000 $ et le tiers est toujours sur le marché du travail.

Ces personnes éprouvent plus de difficultés que les jeunes quand il faut utiliser les services financiers. Elles sont aussi plus nombreuses à porter plainte lorsqu’il y a des dysfonctionnements.

Les données démographiques à ce sujet, recueillies de 2017 à 2018, après l’ouverture de plus de 1480 dossiers, dont 816 compilés, laissent percevoir l’étendue du problème.

Considérant l’ensemble des plaintes reçues par l’ombudsman au cours de cette période, la part des aînés frôle les 40 %, et la plupart des plaignants résident en Ontario (52 %), en Colombie-Britannique (13 %), en Alberta (12 %) et au Québec (11 %).

Si tous les sexes sont concernés, les hommes aînés sont plus nombreux que les femmes aînées à porter plainte auprès de l’OSBI, comme en témoignent les diagrammes qui suivent.

Les hommes âgés seront plus portés à déposer des plaintes que les femmes âgées. Crédit : OBSI

Les plaintes auprès de l’OSBI sont susceptibles d’être plus importantes quand les aînés sont mariés :

  • 55 % sont mariés
  • 5 % vivent en union de fait

Globalement, les aînés âgés de plus de 60 ans se plaignent plus de fraude bancaire portant très souvent sur leurs cartes de crédit, les comptes conjoints et les procurations. Ceux de 70 ans et plus auront une propension à se plaindre de fonds perdus ou disparus.

L’excès de littérature sur l’argent et sa gestion est moins pertinent pour l’aîné qui doit déployer des efforts importants pour saisir les informations utiles. Crédit : iStock.

De plus en plus de plaintes concernant les investissements

Le rapport, fondé sur l’étude de cas, indique que les investissements des aînés font l’objet d’une attention soutenue et que ces derniers vont très souvent porter plainte lorsqu’ils ont l’impression que les conseillers ne leur ont pas fourni de bonnes informations au départ, avant qu’ils fassent des placements. Ils porteront aussi plainte quand ils auront le sentiment de perdre plus d’argent, avec par exemple des prélèvements de frais inattendus dans le cadre d’un placement à risques élevés, ou lorsqu’ils ne peuvent vendre leurs placements.

Crédit : OSBI

Les aînés ont besoin d’une information concise et claire à la place de la littérature que les compagnies mettent à la disposition de tous leurs clients, sans distinction de leur âge. Cela est plus susceptible de semer la confusion chez les personnes âgées que de les éclairer.

L’ombudsman indique qu’il faut tenir compte du faible niveau de littératie numérique des aînés quand vient le moment de mettre en place des systèmes novateurs pour la gestion financière axés sur les nouvelles technologies. Cet enjeu est capital, car la sécurité des données personnelles et des biens des personnes aînées est en cause.

Avec des informations de l'OSBI
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Catégories : Société
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