Cette semaine nous répondons à La bonne question d’un travailleur de centre d’appel en République dominicaine qui doit composer avec les humeurs parfois difficiles des clients américains de sa compagnie de téléphonie cellulaire.
Ce travailleur, Nagib Aslouni, veut savoir quelle est l’importance des centres d’appels comme source de revenus pour les travailleurs canadiens et si cette industrie a un pendant francophone québécois.
Au fil de la conversation avec nous, il découvre que les centres d’appels sont d’abord nés aux États-Unis et au Canada et qu’ils sont une invention canado-américaine. Il y aurait 200 de ces centres d’appels uniquement dans la province du Québec.
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La gestion des ressources humaines est l’un des principaux enjeux d’un centre d’appels
Plusieurs médias se sont insurgés depuis une quinzaine d’années contre plusieurs problèmes fréquents dans certains centres d’appels.
Ceux-ci sont souvent délocalisés dans des pays en développement, où les plus formés (ayant acquis la langue désirée par le client) font alors face à un travail pénible, à un salaire souvent faible ou encore à une pause trop courte entre chaque appel.
Aide-mémoire
L’enfer des centres d’appels selon le quotidien La Presse
- Plus tôt cette semaine, le quotidien montréalais révélait les résultats d’une enquête réalisée par deux professeurs de l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal. On apprend que 57 % des employés de trois centres d’appels affichent des signes de détresse importante ou très importante.
- C’est trois fois plus de stress et de détresse psychologique au travail que la moyenne québécoise.
- Les cas d’épuisement professionnel sont aussi trois fois plus élevés que dans les autres entreprises.
- Presque la moitié des téléphonistes consomment des médicaments pour réduire l’anxiété et la nervosité, aider à dormir et remonter le moral.
- Sur la liste des problèmes liés à ce type de travail figurent une surveillance trop étroite, une évaluation au rendement trop présente, des espaces de travail minuscules, le bruit excessif et une surcharge de travail.
- Le quotidien La Presse raconte qu’un employé s’est fait réprimander « parce qu’il n’avait pas mis assez de sourires dans sa voix (et…) un autre a fait l’objet de mesures disciplinaires parce qu’il avait dit au client que c’est parce que son écran n’était pas branché à son ordinateur s’il ne recevait pas de signal Internet. L’information était vraie, mais comme l’écran n’est pas l’affaire du distributeur, il n’aurait pas dû le dire.»
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