Logo de la banque TD. Parmi les cinq grandes banques, la banque TD a le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle pour la 10e année consécutive.
Déclin de la satisfaction des Canadiens par rapport à leur empire banquier
La satisfaction de la clientèle bancaire au Canada enregistre une chute importante en raison notamment d’augmentations des frais et de la diminution des services aussi bien en succursale qu’en ligne.
Selon l’enquête annuelle de la firme JD Power, la satisfaction envers les cinq grandes banques canadiennes a diminué de 12 points en 2014 à un classement de 737 (sur une échelle de 1 000).
Des bénéfices records obtenus l’an dernier par les banques au Canada semblent donc avoir été obtenus au détriment de la satisfaction de la clientèle, selon Jim Miller, directeur principal de la pratique bancaire chez JD Power.
Les clients des banques sont avant tout mécontents du temps d’attente pour se faire servir en succursale et au téléphone et ils ont mal accueilli l’augmentation généralisée des frais de service.
Faire fâcher les clients
« Quand une banque augmente les frais et coupe ses services de base à des clients à cause de l’augmentation des profits, ils peuvent perdre le contact avec l’un des aspects les plus importants de leur survie comme entreprise – le client, » a déclaré M. Miller dans un communiqué.
La satisfaction des clients des banques de taille moyenne – y compris Tangerine, PC financière et ATB Financial – est plus élevée que par rapport aux cinq grandes banques avec une moyenne de 759. Mais cette satisfaction est également en baisse de 7 points.
Méthodologie
L’enquête de JD Power est basée sur les réponses de plus de 14 000 clients qui ont des comptes bancaires et qui ont répondu à des questions dans le cadre d’un panel en ligne entre les mois d’avril 2015 et mai 2015.
JD Power mesurait la satisfaction de la clientèle par le classement des sept facteurs: produit, en libre-service, services personnels, installations, communication, conseiller financier et de résolution de problème. (voir les résultats complet de l’enquête de JD Power – en anglais)
Ce qui déplait le plus aux consommateurs canadiens
Un des domaines d’insatisfaction le plus important est celui des frais d’entretien mensuels pour les comptes de chèques, avec 46 % des clients des cinq grandes banques qui indiquent qu’ils paient de tel frais que leur facture a augmenté de près d’un dollar en moyenne en une seule année pour se chiffrer à 13.08 $.
Parmi les banques de taille moyenne, seulement 25 pour cent des clients ont du payer une redevance mensuelle d’entretien de leur compte de banque en 2015.
Un autre domaine d’insatisfaction était le temps d’attente. Le temps d’attente moyen pour voir un caissier dans une succursale a augmenté à 5,7 minutes en 2015 de 3,8 minutes en 2014, et le temps d’attente moyen pour parler à un représentant au téléphone a augmenté à 6,5 minutes à 3,7 minutes.
Traitement peu princier de la Banque Royale du Canada
Rappelons qu’après un tollé de protestation de clients, la Banque Royale a été contrainte d’abandonner un plan qui visait à facturer des frais supplémentaires aux clients qui s’acquittaient de leurs factures de cartes de crédit émises par cette banque ainsi que des frais nouveaux pour le règlement des paiements hypothécaires.
Parmi les cinq grandes banques, la Banque TD a le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle pour la 10e année consécutive. Parmi les banques de taille moyenne, la meilleure fiche de satisfaction est Tangerine.
La banque Royale a fait très mal à sa réputation en 2014 auprès des consommateurs canadiens.
Le saviez-vous? Quatre des cinq grandes banques canadiennes sont parmi les plus fiables du monde
Selon des informations publiées en 2013, quatre des grandes banques canadiennes se classent parmi les 10 institutions financières les plus sûres du monde, selon une étude du magazine Bloomberg Markets.
CIBC, RBC, la Banque Scotia et TD se sont placées respectivement aux 3e, 4e, 7e et 8e rangs de ce classement annuel.
La Banque Royale et la Banque Scotia ont grimpé dans le classement alors que CIBC et TD ont perdu des places. La TD est passée de la 4e à la 8e place.
Le magazine s’appuie sur cinq types de critères pour établir cette liste comme l’importance du capital et des réserves, le montant d’argent à disposition pour pallier les prêts irrécouvrables, le pourcentage d’avoirs inefficaces ou considérés comme « non productifs » et le montant des dépôts. Le quartier financier de Toronto est le lieu de résidence de certaines des plus grandes banques du Canada et du monde. (Nathan Denette / Presse canadienne)
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