Les agences qui vendent les forfaits de voyagistes ne peuvent pas encore dire à leurs clients canadiens ce qui arrivera à ceux dont le départ est prévu au cours des prochaines semaines dans les Antilles.
Accompagné de puissants vents, l’ouragan Irma a ravagé des endroits comme Saint-Martin, Saint-Barthélemy, Barbuda ainsi qu’Anguilla en plus de déferler sur certains endroits prisés par les touristes à Cuba, dont Cayo Coco et Cayo Santa Maria.
« Le volume d’appels est beaucoup plus important, explique Annie Prémont, propriétaire de Club Voyages Prémont, qui exploite quatre points de vente au Québec. Nous recevons l’information au compte-gouttes. Les voyagistes gèrent les cas urgents. »
« Notre problème, c’est que nous sommes tributaires des informations des voyagistes, qui eux, attendent des informations des hôteliers sur place, affirme le vice-président de l’exploitation à Voyages Bergeron, Fabrice Bozon. À Cuba, c’est un peu chaotique. »
Ce dernier affirme que le volume d’appels est multiplié par 10 en raison de cette situation exceptionnelle.
Le son de cloche est similaire du côté de Voyages Collection Monde, situé à Sainte-Marthe-sur-le-Lac au Québec, où sa propriétaire, Judith Bélisle, tente de gérer un véritable « casse-tête » sur le plan de la logistique. Elle dit être sans réponse devant les interrogations de clients ayant réservé, par exemple, à Cayo Santa Maria pendant le temps des Fêtes, et qui craignent que l’hôtel dans lequel ils doivent séjourner ait été endommagé ou détruit.
« Même pour nos clients qui doivent partir en octobre, les voyagistes ne nous répondent pas pour le moment », explique Mme Bélisle.
Il y a-t-il une assurance pour ça?
Lorsqu’un voyagiste détermine qu’un complexe hôtelier est en état d’accueillir des voyageurs, ces derniers ne peuvent pas changer leur itinéraire ni tenter de récupérer leur argent, à moins de détenir une assurance permettant d’annuler un séjour à tout moment.
Du côté de Club Voyages Prémont, environ 30 % de la clientèle opte pour cette protection, qui peut coûter de 200 $ à 300 $ par personne.
« C’est une assurance plus dispendieuse comparativement à un produit qui dépend de clauses médicales ou de décrets gouvernementaux, souligne Mme Prémont. Pendant la saison des ouragans, les prix sont moins élevés, mais ils reflètent ce risque. »
Beaucoup de causes en litiges en perspective?
À l’Office de la protection du consommateur du Québec, on ne s’attend pas, pour le moment, à ce que la situation entourant Irma soit à l’origine d’une multitude de litiges entre consommateurs et voyagistes.
« Il va certainement y avoir des cas pas tout à fait clairs où la possibilité de voyager ou de ne pas voyager ne sera pas perçue de la même façon que l’on soit le client ou le fournisseur », dit son porte-parole, Charles Tanguay.
Advenant que des consommateurs s’estiment lésés au terme de leur séjour, c’est à eux que revient la tâche de prouver que la destination n’était « pas conforme » à ce que l’on faisait miroiter lors de la vente du voyage.
« Il faut documenter que le voyage ne valait pas la somme déboursée », fait valoir M. Tanguay.
Devant l’hôtel Mercure de Marigot, à Saint-Martin, l’ouragan Irma a arraché les palmiers, le mercredi 6 septembre 2017. (LIONEL CHAMOISEAU / AFP)
RCI avec La Presse canadienne
En complément
Après Irma : Au moins 350 Canadiens et Québécois appellent à l’aide pour être rapatriés – RCI
Comment se forme un ouragan comme Irma : les explications d’Ève Christian – RCI
Irma : Les compagnies aériennes évacuent des canadiens de la République dominicaine – RCI
Pour des raisons indépendantes de notre volonté et, pour une période indéterminée, l'espace des commentaires est fermé. Cependant, nos réseaux sociaux restent ouverts à vos contributions.