Il s’agit d’une nouveauté au Canada, une initiative qui pourrait faire boule de neige dans l’industrie ici comme à l’étranger : la Banque de Montréal, l’une des six grandes banques canadiennes, utilisera les possibilités qu’offre l’intelligence artificielle en matière de service à la clientèle en lançant deux assistants virtuels (des « chatbots », en anglais) sur Facebook Messenger et Twitter.
Ces assistants virtuels devraient fournir des réponses instantanées aux questions les plus fréquemment posées par ses clients qui utilisent de plus en plus téléphones intelligents et ordinateurs pour effectuer leurs opérations bancaires.
Ces assistants virtuels ont été élaborés à partir des questions les plus fréquemment posées au centre d’appels de la Banque de Montréal et sur ses sites web. Ils auront la capacité d’apprendre au fil du temps, mais les clients pourront toujours s’adresser à un être humain pendant les heures de bureau.
La Banque de Montréal n’est pas tout à fait la seule banque canadienne à offrir des assistants virtuels sur Facebook ou Twitter. En octobre dernier, une institution financière de l’Alberta, ATB Financial, a lancé un assistant bancaire virtuel, aussi en collaboration avec Finn.ai, qui permet aux utilisateurs d’effectuer des transactions (comme le paiement d’une facture) sur Messenger. Toujours en octobre dernier, la Banque TD annonçait une entente avec la firme Kasisto pour intégrer un assistant virtuel à son application mobile.
Le saviez-vous?
La TD et la Banque de Montréal comptent parmi les principales institutions financières à avoir développé une application vocale qui permet aux clients de poser des questions à Alexa, l’assistant virtuel d’AmazonPhoto de l’enseigne verte avec les lettres TD de la Banque TD Photo : Radio-Canada
Votre assistant bancaire ne pourra pas tout faire. Mais il le pourrait!
Ces assistants pourront, par exemple, indiquer comment transférer de l’argent ou payer des factures sans toutefois, pour le moment, réaliser eux-mêmes ces transactions bien que certains assistants virtuels en soient capables.
La Banque de Montréal pourrait éventuellement ajouter de nouvelles responsabilités ou « fonctions » à ces assistants virtuels, mais elle affirme vouloir progresser avec prudence afin de pouvoir par-dessus tout garantir en tout temps la sécurité des informations confidentielles de ses clients. Il faudra, selon la banque, tester soigneusement une série de situations ou de circonstances avant d’offrir la prochaine génération de possibilités.
La Banque de Montréal a développé l’assistant virtuel pour Facebook en partenariat avec la firme vancouvéroise Finn.ai et celui de Twitter avec la compagnie torontoise Massively.
Malgré l’engouement pour les transactions bancaires en ligne à partir d’un téléphone intelligent ou d’un ordinateur, 16 % des Canadiens préfèrent toujours utiliser les guichets automatiques bancaires pour retirer ou déposer de l’argent et payer des factures.
Aide-mémoire…
C’est en 1969 à Toronto, dans la province de l’Ontario, que le premier guichet automatique bancaire a fait son apparition au Canada par l’entremise de la Banque CIBC.
En 1972, c’était au tour de Montréal, au Québec, d’avoir son premier GAB (guichet automatique bancaire), toujours par l’entremise de la CIBC.Un GAB de la CIBC
RCI avec La Presse canadienne et Radio-Canada
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