Le CRTC en guerre contre les pratiques commerciales agressives et trompeuses dans le secteur des télécommunications au Canada. Crédit: Photo: iStock / Blackzheep

Le CRTC observe que le consommateur canadien est victime de pratiques trompeuses d’opérateurs des télécommunications

Dans un récent rapport, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) épingle certaines compagnies du secteur des télécommunications au pays. Elles se livreraient à des pratiques visant à tromper les usagers.

L’organisme qui régit le secteur des télécommunications au pays révèle un phénomène d’une ampleur considérable dans une douzaine des plus grandes entreprises.

« Les pratiques de vente trompeuses ou agressives se produisent dans une mesure inacceptable », souligne le rapport.

Parmi les faits décriés, il y a surtout les prix des services qui augmentent de manière inquiétante, dépassant largement les prix négociés au départ avec les fournisseurs de services.

La consultation publique, menée pendant un mois auprès de 2300 Canadiens et de 12 entreprises des télécommunications, a permis de constater que plusieurs Canadiens en ont été victimes au cours de la dernière année.

Globalement, 4 Canadiens sur 10 qui ont répondu au sondage du panel en ligne estiment s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses. La majorité d’entre eux indiquent que l’expérience la plus récente datait de la dernière année (60 % des répondants visés par ces tactiques ou 24 % de tous les Canadiens).

Le CRTC note que ces pratiques existent dans tous les types de circuits de vente, y compris dans les magasins, en ligne, par téléphone et par porte-à-porte. Ces pratiques touchent aussi dans une certaine mesure le marché du service de télévision.

Tableau comparatif des griefs contenus dans différents rapports du CRTC depuis 2015. Source: CRTC

Une photo montrant un groupe de personnes en train d'utiliser leur cellulaire.

Le CRTC soutient que plusieurs Canadiens se sont plaints d’un traitement inéquitable et irrespectueux de la part des fournisseurs de services des télécommunications. Photo : iStock / People Images

Des incidences négatives sur les Canadiens

Les conséquences des pratiques des fournisseurs jugées « injustes » par le CRTC sont importantes, notamment chez les Canadiens les plus vulnérables, les personnes handicapées et celles dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais. Elles sont source de stress, de frustration et de confusion.

Le CRTC estime que les mesures de protection offertes par les compagnies présentent des lacunes, surtout en ce qui a trait à la sensibilisation des Canadiens aux protections et à leur efficacité à traiter les plaintes relatives aux pratiques de vente déposées ces derniers temps. C’est pourquoi l’organisme suggère que des améliorations soient apportées en ce qui concerne notamment la protection et les recours possibles.

Voici quelques-unes des pratiques exemplaires à l’intention des fournisseurs de services proposées par le CRTC pour protéger les Canadiens les plus vulnérables :

  • Une offre de forfaits de services mobiles sans fil à des tarifs spéciaux conçus pour répondre aux besoins des Canadiens vivant avec un handicap. C’est certes une pratique exemplaire, observe le CRTC, mais les tarifs réduits devraient s’ajouter à toute autre offre.
  • La possibilité pour les clients d’obtenir des enregistrements ou des transcriptions de leurs interactions avec les représentants en télécommunications dans un délai raisonnable et sans frais

Si l’ensemble des recommandations est pris en compte par les fournisseurs, le CRTC s’attendrait à ce qu’il y ait moins de plaintes des consommateurs, dont la principale frustration à l’égard des pratiques de vente découle de la divergence entre ce qui est promis et ce qui est reçu.

Les écouteurs d'un employé de centre d'appel posés devant un téléphone noir

Des employés de centres d’appels liés à de grands fournisseurs de service de télécommunications ont été de ceux qui ont dénoncé les pratiques de leurs employeurs. C’est ce qui a mené à l’enquête du CRTC commandé par le gouvernement fédéral. Photo: iStock

Le CRTC  envisage aussi de mettre en oeuvre des mesures additionnelles, comme :

  • La création d’un nouveau code de conduite Internet obligatoire à l’intention des fournisseurs de services Internet, qui pourrait potentiellement accroître les mesures de protection, qui existent présentement pour les clients de services de télévision et de services sans-fil, aux clients de services Internet.
  • Exiger des fournisseurs de services de présenter les prix proposés avant la vente en vue de mieux informer les clients ou encore d’instaurer des périodes d’essai qui permettraient aux clients d’annuler un service qui ne correspond pas à ce qu’on leur avait offert.
  • Élargir le mandat de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision ( CPRST ) afin d’inclure le traitement des plaintes concernant les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives et de sensibiliser davantage les consommateurs à l’égard de la CPRST dans le cadre du prochain examen de cette dernière.
  • Créer une « norme de convenance » qui obligerait les fournisseurs de services à s’assurer que leurs offres et leurs promotions correspondent aux besoins et aux moyens du client.
RCI avec le rapport du CRTC et Radio-Canada

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