La compagnie Mars Wrigley a déployé récemment dans un magasin new-yorkais un robot qui part à la chasse des clients pour leur vendre les barres de chocolat Mars et des friandises. La société espère ainsi «comprendre le rôle de la robotique dans l’amélioration de l’expérience client au-delà des caisses des magasins, lieu habituel de ses produits». Le robot, par cette approche, augmentera-t-il l’achat impulsif? Et quel sera son impact sur les consommateurs?
Un robot sympathique
Le robot, baptisé «Smiley», parcourt, d’une façon autonome, le magasin et localise, grâce notamment à des capteurs, les clients. Accompagné d’une musique invitante, «Smiley» aborde les clients avec une voix presque naturelle et offre du chocolat, de la gomme à mâcher et des friandises.
Pas moins de 78 % des clients des magasins d’alimentation préfèrent le paiement à la caisse libre-service pour sa rapidité et sa commodité selon une recherche de la compagnie Mars. Ce changement dans le comportement du consommateur face aux points de règlements, lieu traditionnel de vente des friandises, a incité la compagnie à revoir ses stratégies commerciales d’achats impulsifs et de la dernière minute qui constituent l’essentiel de ses ventes.
Quelle serait la réaction d’un parent accompagné par ses enfants lorsqu’il sera abordé par «Smiley»? Les enfants seront probablement surpris d’interagir avec un robot et séduits par son offre irrésistible de chocolat et de friandises. Ce service de proximité et convivial, présenté d’une manière ludique, risque d’être perçu par des consommateurs comme intrusif, voire source de frictions.
«Smiley» recueille des données, notamment, sur les interactions et la durée de l’engagement avec les personnes qu’il a approchées.
La COVID, un accélérateur de l’adoption des robots dans le commerce de détail
L’usage des robots est de plus en plus adopté par les grandes chaînes et les grossistes d’alimentation. La pandémie a accentué cette tendance.
La chaîne de magasins d’alimentation Shoprite a annoncé qu’elle déploie le robot «Smiley» dans certains de ses magasins.
La chaîne canadienne Alimentation Couche-Tard, qui gère la chaîne de dépanneurs aux États-Unis Circle K, est en train d’automatiser complètement ses magasins en Arizona.
La chaîne Sam’s Club a commandé 372 laveuses autonomes dans le cadre d’un plan pour automatiser l’entretien de ses magasins.
Zoubeir Jazi
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