Les Canadiens qui demandent de l’aide au téléphone à l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour des questions liées à leur commerce ou entreprise reçoivent des réponses peu fiables de la part des fonctionnaires. Ces réponses sont soit inexactes ou incomplètes dans 40 % des cas.
Il ne s’agit pas de la seule grande conclusion troublante d’un rapport publié mardi par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI). On y révèle aussi qu’il faut plus de temps, souvent plus d’une heure au téléphone, pour obtenir des réponses lorsqu’on appelle l’ARC.
Le rapport intitulé Évaluation du centre d’appels de l’ARC affirme que la qualité du service et de l’information s’est détériorée depuis 2017.
« Vous devez attendre en ligne si longtemps pour obtenir une réponse de l’ARC, et une fois que vous obteniez une réponse, seulement 60 % du temps environ elle est réellement complète et correcte », déclare Corinne Pohlmann, première vice-présidente des affaires nationales de la FCEI.
Un système d’appel nouveau. Mais s’est-il amélioré?
Le rapport basé sur 200 appels effectués entre le 3 et le 28 juin constitue la quatrième vérification du genre menée par la FCEI, et la première depuis que l’ARC a mis en place un nouveau système téléphonique l’an dernier dans le but explicite d’améliorer le service.
Alors que la nouvelle norme de service de l’ARC pour son centre d’appels stipule que 65 % des appelants doivent joindre un agent dans les 15 minutes, la dernière vérification de la FCEI a révélé que cela ne se produisait que 59 % du temps.
La dernière fois que la FCEI a effectué une vérification du service, en 2016, il fallait en moyenne deux minutes à un appelant pour joindre un agent de première ligne. En 2019, il a fallu en moyenne 15 minutes pour parler à un agent.
Les personnes qui appellent à la ligne de renseignements aux entreprises parlent d’abord à un agent de première ligne de l’ARC. Si cet agent ne peut pas répondre aux questions d’un appelant, l’appel est redirigé vers un agent principal de l’ARC. La vérification de cette année a révélé qu’il fallait en moyenne une heure pour communiquer avec un agent principal, alors que la plus longue attente pour un agent principal était de deux heures par rapport à 15 minutes dans la vérification de 2016.
Trop de mauvaises réponses
La nouvelle vérification a permis de constater que, sur les 101 appels qui ont été réglés au cours de la période de vérification, 28 % se sont soldés par la livraison de renseignements incomplets et dans 13 % des cas, les appelants ont reçu des renseignements inexacts de la part des agents de l’ARC.
« Il est inquiétant de constater que dans certaines situations, les agents ont donné des conseils incomplets ou incorrects à près de la moitié des appelants (40 % dans l’ensemble). Cela peut avoir une incidence sur les décisions que prend un propriétaire d’entreprise, l’amenant à prendre les mauvaises mesures, à ne pas obtenir les crédits auxquels il pourrait avoir droit ou à risquer des sanctions financières et juridiques en cas de non-conformité », dit le rapport.
L’Évaluation du centre d’appels de l’ARC constate en fait que le degré d’exactitude des réponses fournies par les agents a diminué. Les réponses étaient complètes dans seulement 60 % des cas par rapport à 69 % en 2017. Les agents ont semblé tout particulièrement désemparés par la question des règles relatives à la déduction pour amortissement révisées à la fin de 2018.
La FCEI recommande notamment à l’Agence du revenu du Canada de répondre à 80 % des appels dans un délai de 15 minutes, plutôt qu’à 65 %. Elle demande aussi que les agents de l’ARC soient informés plus régulièrement des changements apportés aux politiques fiscales afin d’éviter qu’ils donnent aux propriétaires d’entreprise des renseignements périmés.
Crédit photo : Paul Sakuma/Associated Press
RCI avec les informations de La Presse canadienne, d’Elizabeth Thompson de CBC News et la contribution de Radio-Canada
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