Depuis 25 ans, les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) viennent en aide à toute personne qui estime ne pas avoir reçu des services ou des soins adéquats du réseau de la santé et des services sociaux au Québec.
Qu’il s’agisse de soins dans le milieu hospitalier, les CHSLD, ou encore les milieux de vie pour aînés, la Fédération des CAAP offre un régime gratuit d’examen des plaintes basé sur les principes de la Loi sur la santé et les services sociaux du Québec.
Alors que l’offre en santé et en services sociaux est chamboulée par la crise du coronavirus autant pour les aînés que les jeunes, Manon Fortin, directrice générale de la Fédération des CAAP croit qu’il est important que les personnes qui reçoivent des soins connaissent bien leurs droits.
« Notre fédération et nos centres peuvent aider dans la démarche pour porter plainte auprès de gestionnaires de CHSLD ou de résidences pour aînés, comme offrir du soutien-conseil et de l’assistance afin d’aider à résoudre une problématique. » – Manon Fortin DG de la Fédération des CAAP
Parmi les 14 droits contenus dans la loi québécoise, on retrouve :
- le droit de recevoir des services adéquats,
- le droit d’être informé,
- le droit de recevoir des soins,
- le droit d’être représenté.
En temps normal, les Centres d’aides et d’accompagnement aux plaintes peuvent apporter du soutien sur le terrain. Cependant, durant la pandémie de la COVID-19, près de 80 conseillers aux plaintes sont disponibles par téléphone au 1 877 767-2227 afin de répondre aux gens qui vivent de l’angoisse et de l’anxiété. Ces conseillers sont des spécialistes en relation d’aide.
Manon Fortin, directrice générale de la Fédération des
Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes. Photo : FCAAP
Toutefois, Manon Fortin souligne qu’il revient à la personne qui se sent lésée d’enclencher le processus de plainte, ce qui peut être un défi pour des résidents de CHSLD qui sont en pertes cognitives. Il faut alors qu’un représentant légal ou un proche aidant soit habilité à le faire en son nom.
Une fois le processus enclenché, le commissaire aux plaintes de l’établissement doit y répondre dans un délai de 45 jours. Il ne s’agit pas d’une démarche judiciaire, précise la directrice de la Fédération des CAAP. « C’est une démarche administrative qui vise le respect des droits des usagers, et par ricochet, l’amélioration de la qualité des services. » – Manon Fortin, directrice générale de la Fédération des CAAP
Le dernier bilan de la Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes fait état de 10 000 demandes de services au Québec sur une période de 12 mois.
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