Le mécontentement de passagers d’Air Canada déborde dans les réseaux sociaux parce que le nouveau système de réservation du plus grand transporteur au pays connaît des ratées majeures qui donnent de nombreux maux de tête aux passagers.
(CBC)
Au moment même où le transporteur doit composer avec une hausse du nombre de passagers à l’approche de la saison des fêtes, le nouveau système est critiqué par des voyageurs mécontents. Ils se plaignent de devoir attendre parfois des heures pour annuler un vol ou changer de siège.
Peu de temps après le déploiement de ce nouveau système de réservation, le 18 novembre, Air Canada avait expliqué que les dérapages techniques étaient dû au fait que « dans un nombre très limité de cas », des numéros de réservation ont fait l’objet d’une duplication erronée et que certains clients ont reçu des informations de voyage invalides.
Les passagers entendent un message d’excuses
Les clients appelant cette semaine au service à la clientèle d’Air Canada pouvaient entendre un message vocal dans lequel le directeur des centres de services d’Air Canada, Jean-François Loignon, offrait ses excuses parce que le service à la clientèle ne pouvait plus répondre aux appels de vive voix.
Il enjoignait les voyageurs à consulter en ligne leur itinéraire de voyage. « Nous sommes désolés que nous ne puissions pas vous mettre en attente à l’heure actuelle », expliquait-il.
Sans fournir d’échéancier, le transporteur aérien a précisé mercredi, dans un courriel, qu’il s’affairait à réparer son système de réservation : « Il s’agit d’un important projet en technologies de l’information qui s’est échelonné sur deux ans en plus de nécessiter 700 000 heures de développement. Dans le cadre d’un projet d’une telle complexité, les problèmes sont inévitables. »
Pour Diana et Kevin Bereck, le service à la clientèle d’Air Canada ne répond plus. PHOTO : RADIO-CANADA / YASMINE MEHDI
Le cas de la passagère Bereck – Destination Dubaï
À l’occasion de leurs 30 ans de mariage, Diana et Kevin Bereck ont réservé deux places pour Dubaï et Singapour du 28 janvier au 20 février.
Ils ont reçu d’abord un premier courriel de notification de changement de vol de la part d’Air Canada, concernant leur voyage d’aller puis un second vendredi dernier qui les informait que ce nouveau vol devrait en fait durer six heures de plus et qu’on y avait ajouté une escale. Ce courriel demandait au couple de confirmer leur assentiment en téléphonant au service à la clientèle d’Air Canada au 1 888 247-2262.
« J’ai essayé 127 fois d’appeler ce numéro, et tout ce que j’obtiens, c’est un message qui dit qu’ils ont changé leur système, qu’ils ne peuvent pas nous mettre en attente et qu’il faut réessayer plus tard », témoignait Mme Bereck en début de semaine.
Une migration technique trop subite?
Jacob Charbonneau (Radio-Canada)
Jacob Charbonneau, le président-directeur général de Vol en retard, un organisme indépendant qui aide les voyageurs lésés à obtenir des dédommagements des compagnies aériennes, se dit « très étonné » par la stratégie d’Air Canada concernant le déploiement de son nouveau service de réservation.
« Il est rare qu’une compagnie de cette ampleur effectue une migration d’un coup. Souvent, on le fait par phase, avec des systèmes parallèles. Chez Air Canada, on a décidé d’arrêter d’accepter les réservations une journée pour migrer sur la nouvelle plateforme. Et là, il y a un paquet de bobos qui sortent. Cela a été mal planifié. »
Le gouvernement canadien serait impuissant?
Le ministre des Transports Marc Garneau (Adrian Wyld La Presse canadienne)
Interrogé par les journalistes alors qu’il se déplaçait dans un couloir du parlement, le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, a affirmé être sensible aux préoccupations des voyageurs.
« Nous leur avons fait savoir que plusieurs clients nous ont exprimé leur frustration. Air Canada en est très consciente. L’entreprise est passée à un nouveau système pour les réservations et elle fait de son mieux pour remédier à la situation », a simplement dit le ministre.
Gabor Lukacs (CP)
Selon le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs, ces problèmes concernant le service à la clientèle d’Air Canada sont « un exemple de l’incapacité du gouvernement fédéral à protéger les voyageurs ».
Il fait ainsi référence en plus à la nouvelle charte canadienne des voyageurs qui est entrée en vigueur en juillet dernier et s’appliquera maintenant dans son entièreté à compter de dimanche.
M. Lukacs juge que cette charte est « édentée » en ce qui concerne l’exemple concret des problèmes rencontrés en ce moment par les clients d’Air Canada.
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PHOTO : GETTY IMAGES/ISTOCKPHOTO / ILKERERGUN
RCI avec La Presse canadienne et la contribution de Radio-Canada
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