Voyageurs à l'aéroport Photo: Radio-Canada

Des passagers révoltés par des indemnisations refusées pour leurs vols retardés

Les voyageurs canadiens semblent être de plus en plus nombreux à se plaindre des décisions de leurs transporteurs aériens.

Des passagers à l’aéroport Pearson, à Toronto PHOTO : LA PRESSE CANADIENNE / MICHELLE SIU

Selon eux, ces compagnies manquent de transparence et ne respectent pas la nouvelle loi canadienne qui oblige les transporteurs à indemniser leurs passagers si un délai important ou une annulation de vol se produit et est dû au transporteur et non aux facteurs incontrôlables comme la météo ou un bris mécanique.

La nouvelle réglementation du gouvernement canadien, entrée en vigueur le 15 décembre, obligerait en principe les grandes compagnies aériennes à payer jusqu’à 1000 $ de compensation pour un retard dû à la compagnie aérienne.

Cette semaine, CBC News a reçu plus de 50 plaintes de passagers, s’interrogeant sur les raisons pour lesquelles les compagnies aériennes leur ont refusé une compensation pour les récents retards de vols.

Radio Canada International a elle aussi reçu des plaintes de passagers vexés ou frustrés par les décisions des transporteurs de rejeter leurs demandes d’indemnisation.

La plupart des plaintes concernent Air Canada

(Crédit photo : Reuters/Chris Helgren)

La plus grande compagnie aérienne du Canada (plus de 50 millions de passagers en 2018) est la plus visée par les plaintes des voyageurs.

La plus grande insatisfaction est liée à la nature changeante des motifs de retards invoqués par le transporteur. Des passagers se seraient fait dire à l’aéroport que leurs vols étaient retardés pour un problème prévisible sujet à compensation.

Mais lorsque vient le moment de la réclamation en ligne, quelques jours plus tard, la compagnie explique que le problème était tout autre, lié par exemple à une question de sécurité et qu’elle n’a pas à indemniser le voyageur.

Une passagère d’Ottawa a envoyé à CBC News des documents montrant qu’Air Canada lui a refusé une indemnisation pour un vol retardé le mois dernier, mais avait versé à son mari, sur le même vol, 1000 $.

Kristin Radtke, d’Edmonton, dit avoir vécu une expérience similaire. Elle s’est vu refuser une indemnisation pour un retard de six heures le jour de Noël, mais son fiancé a reçu 700 $.

Air Canada est-elle en mesure de faire la pluie et le beau temps?

(Photo : PC)

Un autre passager se plaint qu’Air Canada a refusé sa demande de réclamation en affirmant que le retard de son vol était dû au mauvais temps, qui est considéré comme hors du contrôle de la compagnie aérienne et ne justifie pas une indemnisation.

« Le ciel était dégagé, déclare le passager incrédule. S’il y avait des réponses logiques, je serais probablement plus à même d’accepter ce qui s’est passé. Mais pour l’instant, rien du début à la fin n’a de sens. »

Des difficultés de croissance sont à prévoir avec la nouvelle réglementation, a déclaré le Conseil national des lignes aériennes du Canada, une association professionnelle qui représente Air Canada, WestJet et Air Transat.

Intervention du gouvernement concernant la multiplication des plaintes

Mardi, le gouvernement canadien a conseillé aux passagers mécontents de déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), le chien de garde des compagnies aériennes canadiennes.

« J’encourage les Canadiens qui estiment qu’ils n’ont pas reçu une réponse adéquate, lorsqu’ils estiment que leurs droits n’ont pas été respectés, à s’adresser à l’Office des transports du Canada », a dit le ministre des Transports Marc Garneau.

L’OTC a déclaré avoir reçu un nombre « sans précédent » de 9757 plaintes pour toutes les questions relatives aux compagnies aériennes à ce jour, à partir du moment où la première phase de la réglementation sur les passagers aériens est entrée en vigueur le 15 juillet 2019.

Cette période de sept mois représente une augmentation de près de 28 % par rapport aux 7650 plaintes reçues par l’OTC au cours de son exercice financier précédent, qui s’étendait du 1er avril 2018 au 31 mars 2019.

RCI avec CBC News

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Catégories : Économie, International
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