Photo: Ryan Remiorz La Presse canadienne. Des passagers en attente à l’aéroport Montréal-Trudeau.

Traitement de 11 000 plaintes de passagers déposées devant l’OTC retardé à 2021

Depuis des mois, le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau, rappelle aux consommateurs que s’ils ne sont pas satisfaits des compensations offertes par leur transporteur qui ont annulé leur vol durant la pandémie, ils peuvent présenter une plainte en ligne auprès du tribunal indépendant de l’Office des transports du Canada (OTC).

Le président de l’OTC a cependant admis une nouvelle fois, mardi, l’incapacité de son organisme de surveillance gouvernemental de traiter aussi rapidement que plusieurs l’auraient souhaité les plaintes reçues depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle Charte canadienne des droits des passagers.

La nouvelle réglementation offre aux passagers un plus large éventail de protections et de mesures compensatoires dans plusieurs cas où un transporteur n’effectue pas un trajet aux heures et aux conditions prévues.

Cette législation est un miroir de législations comparables en vigueur sur le territoire de l’Union européenne sans en être un parfait reflet.

L’agence fédérale des transports, qui doit normalement intervenir dans les cas de plaintes de consommateurs qui sont en dispute ouverte avec leur transporteur aérien, affirme que l’ensemble des 22 000 plaintes accumulées en moins d’un an contraste avec les 800 soumises à l’OTC en 2015 et révèle un contexte de frustration croissante des passagers canadiens.

M. Streiner a fait valoir que plus de la moitié des 11 000 plaintes déposées entre décembre et mars ont été traitées. Le traitement des autres plaintes, très élevées, devra cependant attendre 2021.

Le président de l’OTC affirme que si la loi le lui permettait, il agirait « rapidement » pour combler une lacune dans la réglementation de la nouvelle Charte des droits des passagers, qui, selon lui, oblige seulement les compagnies aériennes à inclure le remboursement dans leurs contrats de passagers, mais pas à le fournir dans des situations hors de leur contrôle comme une pandémie.

Le président de l’OTC Scott Streiner à l’avant-plan et le ministre canadien des Transports Marc Garneau à l’arrière-plan (PC)

La balle dans le camp du ministre canadien des Transports?

Plus tôt ce mois-ci, le ministre Garneau avait annoncé qu’il prévoyait de négocier un programme d’aide financière aux compagnies aériennes en difficulté qui serait conditionnel à ce qu’elles acceptent d’offrir le remboursement pour les voyages annulés en raison de la pandémie.

Le président de l’OTC a soutenu mardi devant le comité des transports de la Chambre des communes que le nombre de plaintes pourrait baisser considérablement si ce plan de soutien pouvait être mis au point de cette façon.

La décision de Marc Garneau se fait cependant attendre depuis plusieurs semaines. Il y a deux mois, le quotidien Globe and Mail rapportait que le Cabinet des ministres de Justin Trudeau délibérait sur un ensemble de mesures pour le secteur de l’aviation qui comprenait la réduction des augmentations des frais d’aéroport et des prêts à faible taux d’intérêt.

« Nous sommes encouragés de voir que certaines compagnies aériennes ont remboursé leurs clients, et nous attendons des transporteurs aériens qu’ils fassent de leur mieux pour accommoder les passagers dans ces circonstances extraordinaires. C’est une question importante pour les Canadiens. Nous continuons également à travailler avec les compagnies aériennes pour relever les défis globaux auxquels elles sont confrontées en raison de la pandémie », déclarait alors le bureau du ministre fédéral des Transports à CBC News.

Les partis d’opposition perdent patience

Xavier Barsalou-Duval (HOC-CDC)

Lors de la réunion du comité des transports de la Chambre des communes, le porte-parole du Bloc québécois en matière de transport, Xavier Barsalou-Duval, a fait valoir à M. Streiner que l’arriéré du traitement des plaintes demeurait un problème majeur.

Le député du Bloc a suggéré que s’il était lui-même un directeur d’un service des plaintes où il y a un retard de deux ans, « est-ce (qu’il) ne perdrait pas son emploi »?

Le député néo-démocrate Taylor Bachrach s’est lui aussi montré très critique à l’endroit du président de l’OTC. « Le gouvernement nous dit que ces citoyens canadiens qui ont acheté ces billets d’avion ne sont pas en mesure d’obtenir un remboursement parce que le gouvernement craint que les compagnies aériennes ne fassent faillite. Ainsi, vous mettez les citoyens dans une situation où ils sont essentiellement des créanciers involontaires de ces énormes sociétés. »

« La loi nous contraignait. Il n’y avait aucun moyen que nous puissions établir cette obligation dans les règlements », a répondu M. Streiner.

Protéger les grands au détriment des plus petits?

(Luke MacGregor – Reuters)

Beaucoup de consommateurs qui se sentent floués se souviennent que dans les premières semaines de la pandémie, l’Office des transports avait accordé des dérogations aux compagnies aériennes.

Dans un geste perçu par ces passagers comme un parti-pris pour les transporteurs aériens, l’OTC avait temporairement reporté le printemps dernier ses discussions avec les compagnies aériennes concernant le traitement des plaintes des passagers jusqu’au 30 juin.

L’OTC affirmait alors qu’elle souhaitait permettre aux compagnies aériennes de se concentrer sur des questions plus urgentes. L’agence leur a également accordé par la suite une prolongation jusqu’au 28 octobre pour répondre aux demandes d’indemnisation des passagers.

En comparaison, en avril dernier, le département américain des Transports avait publié un avis clair et direct rappelant aux compagnies aériennes américaines et étrangères que, malgré la pandémie et son impact sur leurs situations financières, elles « restent obligées de rembourser rapidement les passagers ». Et il les avertissait qu’il prendrait des « mesures d’application » si nécessaire.

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RCI avec CBC News et La Presse canadienne

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