L’Office des transports du Canada révise sa prise de position controversée annoncée le mois dernier sur le fait que les compagnies aériennes canadiennes avaient le droit de donner des crédits de voyage et non l’obligation de rembourser les passagers dont les projets ont été renversés par la pandémie.
Bien que les passagers américains et de l’Union européenne puissent obtenir un remboursement complet, au Canada, l’Office jugeait initialement que les compagnies pouvaient se limiter à offrir des bons de voyages à leurs clients.
L’Office des transports déclarait dans un courriel à CBC News que sa position établissait « un équilibre » entre les droits des passagers et les compagnies aériennes, qui souffrent financièrement pendant la pandémie.
Cette annonce de l’OTC avait soulevé la frustration et le mécontentement au sein de passagers, tout en soulevant beaucoup de pressions politiques et de turbulences juridiques. (Voir plus bas)
Ce n’était « pas une décision exécutoire »
Revenant sur ses déclarations antérieures, l’Office des transports affirme maintenant que sa position initiale n’était en fait « pas une décision exécutoire ».
Cette distanciation pourrait entraîner un plus grand nombre de remboursements de la part des transporteurs qui citaient aux passagers la position initiale de l’OTC pour rejeter leurs demandes de remboursement.
Certains Canadiens qui s’étaient vu promettre initialement un remboursement ont même obtenu après la décision de l’OTC un simple crédit de voyage en lieu et place. (CBC)
Changement de cap pour l’OTC
La nouvelle note, publiée plus tôt cette semaine par l’OTC, réitère sa position initiale, mais elle souligne également le droit des clients d’exiger un remboursement basé sur le « tarif », soit le contrat entre le passager et le transporteur.
L’OTC explique plus en détail sur son site Internet, dans une section répondant aux questions des Canadiens, que le « message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers ».
« Les tarifs de certaines compagnies aériennes pourraient ne pas prévoir de remboursements, tandis que d’autres pourraient inclure dans leurs dispositions sur les remboursements des exceptions en cas de force majeure », précise-t-elle.
Remboursements ou crédits?
Bien que l’OTC ait détaillée sa position et qu’elle semble fournir plus d’arguments à certains voyageurs qui voudrait un remboursement et non un crédit de voyage, l’OTC estime toujours que les offres de crédits de voyage peuvent représenter une approche qui selon elle est « raisonnable ».
« Même si le message n’est pas une décision exécutoire, il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers dans le contexte d’une pandémie comme nous n’en avons jamais vu depuis les 100dernières années, mais aussi devant l’effondrement généralisé du transport aérien, et l’annulation massive de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes », ajoute-t-elle.
Les citoyens peuvent toujours, malgré la pandémie, faire parvenir à l’OTC leurs plaintes au sujet des remboursements ou des crédits de voyage offerts et elles seront étudiées en temps opportun. (CBC)
Au sujet de cette décision initiale qui n’était « pas une décision exécutoire »
Vers la fin du mois dernier, l’Office des transports du Canada faisait valoir que les règles actuelles n’obligeaient pas les compagnies aériennes canadiennes à rembourser les passagers des vols annulés en raison d’une pandémie.
Dans une lettre qu’elle a fait parvenir la semaine dernière a Radio Canada International, l’Office des transports précisait : « Le cadre législatif canadien, qui diffère de ceux des autres juridictions telles que les États-Unis et l’Union européenne, ne prévoit pas comme obligation minimale le remboursement des passagers lorsqu’un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, comme en cas de pandémie à l’échelle planétaire. »
« Dans ces circonstances extraordinaires, l’OTC a donc indiqué dans un message publié le 25 mars 2020 qu’il ne serait pas déraisonnable que les compagnies aériennes fournissent des bons ou des crédits aux passagers, même si dans certaines situations ils n’ont pas nécessairement à le faire, et que ces derniers les acceptent », ajoutait-elle.
Beaucoup de pressions politiques et potentiellement juridiques
Toutes ses clarifications de l’OTC surgissent moins d’une semaine après qu’un groupe de défense des droits des passagers a lancé une action en justice devant la Cour d’appel fédérale pour faire retirer le message sur les crédits et remboursements du site web de l’OTC.
Gabor Lukacs, qui dirige le groupe, affirme que le message de suivi de l’OTC équivaut à une « marche arrière », mais que la déclaration reste « trompeuse » puisqu’elle ne fait pas mention des droits des passagers en s’appuyant sur les précédents.
Un recours collectif a également été présenté devant les tribunaux alléguant que les compagnies aériennes avaient injustement refusé les remboursements aux clients.
Deux pétitions ayant recueilli plus de 50 000 signatures demandent au gouvernement canadien de ne pas offrir d’aide financière à tout transporteur qui ne rembourse pas ses voyageurs.
Des décisions qui sont bien différentes en Europe et aux États-Unis
Le 18 mars, la Commission européenne annonçait que les compagnies aériennes doivent proposer des remboursements pour les vols annulés, comme le prévoit la réglementation sur les droits des passagers. Selon les règles de l’UE, les compagnies aériennes canadiennes qui annulent des vols au départ de l’Europe, y compris du Royaume-Uni, doivent elles aussi rembourser les passagers.
Le 3 avril, le département américain des Transports (DOT) a également ordonné aux compagnies aériennes d’offrir des remboursements pendant la pandémie. « L’obligation des compagnies aériennes d’offrir des remboursements ne cesse pas lorsque les perturbations des vols sont hors du contrôle du transporteur », a déclaré le DOT.
Le département américain des Transports précisait dans son annonce que les règles de remboursement s’appliquent également aux compagnies aériennes étrangères qui annulent des vols à destination et en provenance des États-Unis.
Cela signifie qu’une compagnie aérienne canadienne comme Air Canada qui a annulé un vol aller-retour entre, par exemple, Toronto et Miami, a techniquement l’obligation d’offrir aux passagers un remboursement complet.
NOUVEAU : Le Canada à rapatrié 20 000 de ses citoyens, mais beaucoup demeurent bloqués
À ce jour, plus de 160 vols ont été organisés avec l’aide notamment d’Air Canada et de WestJet pour ramener des Canadiens de 76 pays. En comparaison, il y a 20 jours, le gouvernement avait rapatrié plus de 8000 citoyens et résidents permanents canadiens sur 56 vols. (CBC)
RCI avec CBC News et La Presse canadienne
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