Dans une décision qui aura des répercussions financières pour des milliers de voyageurs canadiens, l’Office des transports du Canada déclare que les compagnies aériennes canadiennes ne sont pas tenues de rembourser à leurs clients le prix payé pour des billets pour des vols qui ont été annulés en raison de la pandémie.
Bien que les passagers américains et de l’Union européenne puissent obtenir un remboursement complet, au Canada, l’Office juge que les compagnies peuvent se limiter à offrir des bons de voyages à leurs clients.
Dans une lettre que l’OTC nous a fait parvenir, elle précise : « Le cadre législatif canadien, qui diffère de ceux des autres juridictions telles que les États-Unis et l’Union européenne, ne prévoit pas comme obligation minimale le remboursement des passagers lorsqu’un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, comme en cas de pandémie à l’échelle planétaire ».
L’OTC ajoute : « Dans ces circonstances extraordinaires, l’OTC a donc indiqué dans un message publié le 25 mars 2020 qu’il ne serait pas déraisonnable que les compagnies aériennes fournissent des bons ou des crédits aux passagers, même si dans certaines situations ils n’ont pas nécessairement à le faire, et que ces derniers les acceptent ».
Certains Canadiens qui s’étaient vu promettre un remboursement ont même obtenu par la suite, sans explications, un crédit de voyage à la place.
« À mon avis, ils gardent mon argent en otage. Les Canadiens devraient avoir les mêmes droits pour obtenir leur remboursement », lance une passagère de Toronto, Olinda Vieira.
Bien que Sunwing ait initialement promis à sa famille un remboursement après l’annulation de leur voyage du 17 mars à Cuba, la compagnie aérienne a plutôt offert un crédit pour des voyages futurs.
Des décisions bien différentes en Europe et aux États-Unis
Le 18 mars, la Commission européenne annonçait que les compagnies aériennes doivent proposer des remboursements pour les vols annulés, comme le prévoit la réglementation sur les droits des passagers.
La semaine dernière, le 3 avril, le département américain des Transports (DOT) a également ordonné aux compagnies aériennes d’offrir des remboursements pendant la pandémie.
« L’obligation des compagnies aériennes d’offrir des remboursements ne cesse pas lorsque les perturbations des vols sont hors du contrôle du transporteur », a déclaré le DOT.
La décision américaine aidera tout de même beaucoup de Canadiens
Le département américain des Transports précisait dans son annonce que les règles de remboursement s’appliquent également aux compagnies aériennes étrangères qui annulent des vols à destination et en provenance des États-Unis.
Cela signifie qu’une compagnie aérienne canadienne comme Air Canada qui a annulé un vol aller-retour entre, par exemple, Toronto et Miami, a techniquement l’obligation d’offrir aux passagers un remboursement complet.
Selon les règles de l’UE, les compagnies aériennes canadiennes qui annulent des vols au départ de l’Europe, y compris du Royaume-Uni, doivent elles aussi rembourser les passagers.
Que doivent faire les passagers maintenant?
CBC News a demandé aux quatre compagnies aériennes canadiennes, Air Canada, WestJet, Air Transat et Sunwing, si elles allaient rembourser les vols qui relèvent des règles américaines et européennes.
Seule Sunwing a répondu en disant qu’uniquement ses vols annulés vers la Floride sont concernés, mais qu’elle attend les conseils de ses avocats américains sur la manière de procéder.
Les passagers canadiens ont toujours la possibilité de déposer une plainte auprès du département américain des Transports ou d’un organisme européen chargé de faire respecter les droits des passagers de l’UE.
Les passagers insatisfaits peuvent aussi déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Cependant, l’Office a suspendu toutes instances de règlement de différends jusqu’au 30 juin. Selon l’OTC, cela est pour « permettre aux compagnies aériennes de se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes. Le dépôt de plaintes est toujours permis, et celles-ci seront traitées en temps opportun. »
Il y a un peu plus d’une semaine, un projet de recours collectif visant les principales compagnies aériennes canadiennes a été déposé devant la Cour fédérale, alléguant une rupture de contrat de la part des compagnies pour ne pas avoir offert de remboursement pour les voyages annulés. La poursuite doit encore être certifiée par un juge avant d’aller de l’avant.
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RCI avec CBC News
*Cet article a été modifié après sa publication pour inclure les réactions de l’OTC par rapport au fait que les citoyens peuvent toujours, malgré la pandémie, lui faire parvenir leurs plaintes et qu’elles seront étudiées en temps opportun. L’article précise aussi que l’OTC a proposé aux compagnies aériennes de fournir des bons ou des crédits aux passagers, même si dans certaines situations elles n’ont pas nécessairement à le faire.
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