L’Office des transports du Canada condamne la compagnie aérienne canadienne Sunwing à des centaines de milliers de dollars d’amende et d’indemnisation à d’anciens clients pour avoir enfreint les règles, le printemps dernier, dans son traitement de milliers de passagers voyageant sur 96 vols à destination ou en provenance de Toronto et de Montréal.
Entre le 14 et le 18 avril 2018, ces passagers avaient enduré une foule de problèmes, notamment de longs retards avant de pouvoir s’envoler, de longues attentes à bord d’appareils cloué au sol, sans compter des bagages manquants et une absence de communication généralisée avec sa clientèle sur les motifs de tous ces dérapages.
Dans une décision rendue lundi, l’OTC reconnaît qu’une tempête de verglas à Toronto et le manque de personnel de Sunwing qui en a résulté ont provoqué le chaos dans cette entreprise. Mais elle a déclaré que la façon dont Sunwing a tenté de gérer la situation a « exacerbé les difficultés éprouvées par les passagers ». »
L’agence conclut que la compagnie aérienne a enfreint la réglementation en n’offrant pas d’indemnisation adéquate en cas de retard de vol et en n’informant pas suffisamment les passagers de l’état de leur vol ou de la situation concernant la perte de leurs bagages.
L’OTC a également déterminé que Sunwing a commis une erreur en ne permettant pas aux passagers contraints de rester à bord d’avion sur le tarmac de quitter leur appareil après 90 minutes d’attente. L’agence avait lancé une enquête en avril après avoir reçu plus de 570 plaintes de passagers de Sunwing.
L’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal, l’aéroport international Pearson de Toronto et l’aéroport international de Vancouver sont les trois principales bases d’opérations de la compagnie.
Une trentaine de destinations canadiennes ont accès aux services de Sunwing lors de la période hivernale.
Un Boeing 737 du transporteur Sunwing s’apprête à atterrir à l’aéroport Pearson, de Toronto, le 2 août 2017. Photo : La Presse canadienne / Christopher Katsarov
Des lacunes qui vont coûter cher à Sunwing
En plus de devoir payer une amende élevée, la compagnie devra indemniser les passagers pour des dépenses personnelles encourues pendant les retards de vol et pour les bagages manquants ou endommagés.
Le jugement de l’OTC exige aussi que la compagnie aérienne mette en place un plan d’urgence pour s’assurer qu’elle pourra mieux gérer les perturbations de vol à l’avenir.
« Les passagers ont des droits et des recours lorsque leur voyage aérien est perturbé, déclare Scott Streiner, président-directeur général du CTA. Même lorsque les problèmes découlent d’événements tels que les intempéries, il existe une norme minimale de traitement à laquelle tous les passagers ont droit. »
Sunwing a présenté des excuses à la suite de la décision de lundi. Cependant, une porte-parole de la compagnie a souligné que deux facteurs externes ont contribué au chaos du voyage : la tempête de verglas et le fait que de nombreux employés de Swissport – la société qui gère les opérations de manutention des bagages de la compagnie – ne sont pas venus travailler pendant la tempête. Depuis la tempête, Sunwing a changé de prestataire d’assistance en escale, a mentionné la porte-parole.
Une nouvelle charte canadienne des droits des passagers entre en vigueur cet été
Graphique : Radio-Canada
À compter de cet été, les paiements aux passagers dont les vols sont retardés ou annulés atteindront au maximum 1000 $, mais jusqu’à 2400 $ seront octroyés après un refus d’embarquement causé par une réservation excédentaire
En plus de la compensation financière, les règles proposées obligeront les transporteurs aériens à fournir, aux passagers victimes de retard, de la nourriture, des boissons et un hébergement.
La nouvelle charte n’obligera pas un transporteur à indemniser ses passagers pour des retards ou des annulations s’ils sont causés par des problèmes mécaniques découverts au cours d’une vérification d’avant vol.
Peut-être plus problématique, il incombera aux passagers dans bien des cas et non au transporteur aérien de prouver qu’un retard prolongé, une annulation ou un refus d’embarquement étaient « sous le contrôle du transporteur » et n’étaient pas requis pour des raisons par exemple liées à la sécurité.
Récompenses aux passagers en avion pour les retards et annulations des transporteurs
Regardez Tam-Tam Canada du vendredi 8 mars 2019 – 38:18
RCI avec les informations de Sophia Harris de CBC News et la contribution de Radio-Canada
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