L’agence fédérale chargée de trancher dans les litiges opposants les compagnies aériennes du pays et les passagers reconnaît être dépassée par le nombre de plaintes.
Cette situation s’est aggravée considérablement depuis les 10 derniers mois en raison de la pandémie et des nouvelles compensations auxquelles ont droit les voyageurs canadiens.
L’Office des transports du Canada (OTC) est aux prises avec un arriéré de près de 14 000 plaintes de passagers aériens après avoir accumulé 26 000 plaintes au cours des deux dernières années.
L’organisme réglementaire admet donc que plus de la moitié des 26 000 plaintes soumises par les Canadiens entre juillet 2018 et avril 2020 sont restées sans réponse à ce jour.
Dans les faits, l’OTC traite en ce moment des plaintes vieilles de deux ans sur les perturbations des vols, y compris les annulations, les retards et les personnes qui se voient refuser l’embarquement.
Ce retard est préoccupant parce que des milliers de Canadiens demandent à l’Office de les aider à récupérer l’argent des vols annulés en raison de la pandémie de COVID-19.
Ces révélations de l’OTC surviennent après une question du Nouveau Parti démocratique la semaine dernière.
La situation s’est aggravée avec une nouvelle loi et la pandémie
L’OTC explique que le nombre de plaintes a plus que doublé, l’an dernier, après la mise en place de nouvelles protections pour les passagers dont les vols ne partent pas à l’heure ou sont annulés.
La nouvelle réglementation canadienne a été promulguée par étape en juillet et en décembre dernier. Elle a entraîné une demande 23 fois plus importante des services de résolution de litige de l’OTC. La plupart des plaintes devraient en principe être traitées dans un délai de 30 à 120 jours
« L’augmentation massive du volume des plaintes a rendu de plus en plus difficile le respect de ces normes, malgré la mobilisation des efforts dans toute l’organisation », explique l’OTC dans une déclaration à CBC News.
« Ce n’est pas par manque d’effort ou d’engagement, mais simplement parce que la demande a été multipliée par 23. »
L’agence a déclaré qu’elle a tenté de faire face à l’afflux de cas en résolvant les plaintes par des méthodes plus informelles, notamment la médiation, en lançant des enquêtes pour éclaircir simultanément les plaintes communes sur un même problème et en réaffectant les ressources en interne.
La pandémie n’a fait qu’ajouter à la montagne de plaintes qui s’accumulent.
L’OTC affirme avoir enregistré environ 5500 plaintes entre le 11 mars et le 28 mai, sans toutefois divulguer leurs motifs précis.
La dernière série de règlements du gouvernement fédéral en matière de protection des passagers aériens portait en décembre dernier sur l’indemnisation en cas de retard et d’annulation, une politique de changement de réservation et de remboursement, et l’installation des enfants près de leurs parents ou de leur tuteur sans frais supplémentaires. (CBC)
RCI avec CBC News
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