Au mois de mai, Air Canada a fait l’objet de 1705 plaintes concernant des demandes de remboursement et déposées au département américain des Transports.
Le département révèle avoir reçu un total de 10 415 plaintes liées au remboursement et que seule United Airlines à générées plus de plaintes qu’Air Canada, avec 3215. Air Canada dépasse ainsi 80 autres transporteurs étrangers.
En fait, Air Canada affiche le deuxième total de plaintes, alors que la compagnie canadienne transporte moins de passagers sur des vols avec un segment aux États-Unis que les quatre principales compagnies américaines ou British Airways et Lufthansa.
WestJet, seconde compagnie aérienne en importance au Canada, se classe quant à elle juste derrière Air Canada pour le nombre de passagers transfrontaliers, mais elle arrive sixième parmi les compagnies aériennes non américaines pour le nombre de plaintes au sujet de remboursements, avec 346.
Rappelons que, contrairement aux transporteurs américains et européens, Air Canada et d’autres transporteurs canadiens ont refusé de rembourser la plupart de leurs clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19. Les transporteurs canadiens se sont limités à offrir à leurs clients des crédits pour un prochain vol.
Situation bien différente pour les passagers aux États-Unis et en Europe
Aux États-Unis et au sein de l’Union européenne, des dispositions légales exigent des compagnies aériennes qu’elles remboursent les passagers qui n’ont pas pu voyager.
Malgré les pressions populaires et politiques depuis ce printemps, le gouvernement canadien refuse toujours d’intervenir et de forcer la main des transporteurs aériens pour qu’ils remboursent tous leurs voyageurs. Ottawa cite leur situation financière précaire comme motif pour ne pas intervenir.
Une plainte déposée par des voyageurs canadiens auprès de l’organisme américain de réglementation offre cependant une voie possible de remboursement pour certains clients d’Air Canada qui ne peuvent obtenir gain de cause au pays.
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L’Office des transports du Canada révise sa position controversée initiale sur le fait que les compagnies aériennes canadiennes avaient le droit de donner des crédits de voyage et non l’obligation de rembourser les passagers dont les projets ont été chambardés par la pandémie. (CBC)
Le point de vue d’Air Canada
Un avis d’exécution émis le 3 avril dernier par le département américain des Transports stipulait que « les passagers doivent être remboursés rapidement lorsque leurs vols réguliers sont annulés ou subissent un retard important », et que cela s’appliquait aux transporteurs américains et étrangers.
« Bien que l’urgence de santé publique due à la COVID-19 ait eu un impact sans précédent sur les voyages aériens, l’obligation des compagnies aériennes de rembourser les passagers en cas d’annulation ou de retard important de leur vol reste inchangée », indique la directive.
WestJet affirme donc que les clients qui ont réservé des vols aux États-Unis ou au Royaume-Uni ont droit à des remboursements.
Air Canada a cependant déposé des plaintes officielles auprès des autorités américaines, arguant que l’avis d’exécution n’est qu’un document d’orientation et qu’il n’a pas force de loi.
La compagnie aérienne déclare également que sa politique de remboursement « n’est ni injuste ni trompeuse » et que de nombreux tarifs aériens ont été achetés en dehors des États-Unis, ce qui fait de l’avis d’exécution est « une application extraterritoriale injustifiée du droit américain ».
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La situation s’est aggravée considérablement depuis les 10 derniers mois en raison de la pandémie et des nouvelles compensations auxquelles ont droit les voyageurs canadiens. (Luke MacGregor/Reuters)
RCI avec La Presse canadienne et CBC News
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